De l’absurdité de certaines procédures – à méditer…

Ce week-end, on m’a raconté une anecdote illustrant pleinement l’absurdité de certaines procédures et de l’obligation à s’y tenir…

Donc, cette dame commande, dans un magasin de décoration, une tenture sur mesure pour habiller une baie vitrée. Par souci de facilité et d’efficacité, la pose est aussi confiée au fournisseur. Une fois la pose réalisée, correctement, le poseur constate la présence de deux ou trois petites taches, que la cliente n’avait absolument pas vues. Appliquant la procédure, le poseur photographie les taches et promet à la cliente le remplacement de la tenture souillée, bien que celle-là s’étonne de la radicalité de la décision et s’interroge sur l’impact sur la consommation des ressources. Mais c’est la procédure. Elle doit être suivie… Pour la satisfaction des clients…

Le lendemain matin, la cliente appelle le magasin pour rediscuter du besoin de refaire la tenture et la possibilité de trouver un autre arrangement. Trop tard, le dossier a déjà été transmis à l’usine. On ne peut plus l’arrêter. C’est la procédure…

Quelques jours plus tard, on vient poser la nouvelle tenture. Une fois placée, horreur! Il y a des taches sur la nouvelle tenture. Plus que sur la première! On va donc appliquer la procédure, pour la satisfaction du client, et remplacer la tenture. En attendant, le placeur accepte de remettre la première tenture que la cliente est prête à conserver. Mais, suite aux différentes manipulations, la tenture est maintenant froissée, ne tombe plus aussi bien… et affiche de nouvelles taches… La cliente n’est évidemment pas satisfaite et le fait savoir à la direction de l’entreprise. Qui lui répond que les procédures ont été mises en place pour assurer la satisfaction des clients et doivent être suivies. Quelques échanges plus tard, on lui propose donc le choix entre de nouvelles tentures ou un dédommagement forfaitaire de 60,- eur. Ce qui ne satisfait évidemment pas la cliente…

Morale de l’histoire, appliquer les procédures aveuglément, pour dire qu’on applique les procédures et qu’ainsi on s’assure de la satisfaction du client, sans s’intéresser au client, peut s’avérer contre productif…

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