Volontaire, génétique, ancien monde, asymétrique… dans quel genre d’entreprise travaillez-vous?

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Cette catégorisation nous est proposée par Guillaume Antonetti et Daniel Ray dans un récent article publié dans la Harvard Business Review. Elle a pour but de regrouper les entreprises en fonction de leur « culture client » (Culture client: quel genre d’entreprise êtes-vous?  – https://huit.re/kEba_CYa).

  • Les génétiques sont faites d’équipes très flexibles, qui ont une véritable autonomie et une vraie liberté d’action pour s’adapter aux besoins et aux demandes des clients.
  • Chez celles de l’ancien monde, la satisfaction des clients n’est clairement pas centrale pour leurs dirigeants et la priorité n’est pas donnée aux clients, ni en matière de stratégie, ni en matière d’organisation ou de process.
  • Les asymétriques sont des équipes réellement préoccupées par la bonne gestion des clients. L’autonomie qui leur est donnée leur permet de réagir rapidement, de répondre aux demandes et de traiter les réclamations. Elles cherchent à créer un relationnel fort avec leurs clients.
  • Enfin, les volontaires ont un management qui affiche clairement ses ambitions en matière de capital client et qui a mis en place une stratégie claire pour y parvenir, ainsi que des indicateurs clés de performance qui intègrent des données de performance client.

Ce qui est encourageant, c’est qu’en conclusion de l’article les auteurs notent qu’il n’y a pas de déterminisme. Ils n’ont relevé ni logique sectorielle, ni logique de taille, ni de modèle qui pourrait expliquer ces différents comportements. Il partagent leur impression qu’il ne s’agit que du choix des dirigeants des entreprises…

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