Série d’été (2) – La carte d’empathie, pour se mettre dans les chaussures de l’autre

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La carte d’empathie est un outil, créé par la société XPlane qui invite à se mettre à la place de l’autre, pour mieux comprendre ses réalités (http://x.xplane.com/empathymap). Alexander Oosterwalder et Yves Pigneur ont intégré cet outil dans leur univers consacré au Business Model. Dans les faits, il s’agit d’une invitation à se mettre à la place de l’autre et de se demander:

  • ce qu’il pense et ce qu’il dit (son monde)
  • ce qu’il voit et ce qu’il entend (le monde extérieur)
  • ce qu’il ressent (ses émotions)
  • ce qu’il fait (attitude)

Comme tous les bons canevas, la carte d’empathie peut fonctionner à géométrie variable. On peut vouloir se glisser dans les chaussures de nombreux interlocuteurs, pour diverses raisons. Un client, un fournisseur, un collègue, un tiers quelconque… pour comprendre ses attentes, son courroux, son mode de fonctionnement… On peut aussi lui consacrer beaucoup de temps, ou pas, en équipe ou tout seul… en fonction de l’urgence et des besoins et lui demander de faire un bilan, de susciter des questionnements ou de développer de nouvelles approches… Il est toutefois utile d’être attentif à bien faire la part des choses entre ce qui est sûr et ce qui est supposé.

Pour les accompagnateurs de la SPI, la carte d’empathie se révèle être un outil intéressant pour:

  • s’assurer que l’entreprise sert bien le bon client avec la bonne proposition de valeur
  • identifier la bonne proposition de valeur et/ou le bon client et faire le lien entre les deux
  • comprendre des dysfonctionnements internes et externes, et leur apporter des réponses
  • modifier le comportement de l’entreprise (communication, actions, valeurs…) pour que la perception du client soit plus en phase avec les attentes de l’entreprise

A cet égard, on pourrait rappeler le témoignage de cette entreprise qui a sécurisé une source d’approvisionnement grâce à la carte d’empathie, comme nous l’avions rappelé dans le cadre de notre série d’été 2016 (http://tinyurl.com/ycbrgjax).

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1 commentaire


  1. Par Série d’été : la boite à outils des accompagnateurs de la SPI at Le blog de la SPI – au service des PME liégeoises, le 17/07/2017 11:12

    […] La carte d’empathie, pour se mettre dans les chaussures de l’autre […]